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        運營商建設客服系統的必要性

        2020-06-05 16:44  未知    閱讀:
        摘要:
        進入互聯網時代以來,通信設備逐漸得到普及,手機、寬帶使用率逐年提高,電信產業的市場競爭情況越發激烈,客戶服務逐漸取代了價格、設備、網絡等因素,成為影響產業發展的決定性因素,客戶在選擇產品的時候,首先考慮到的就是售后服務問題,因此,運營商要不斷創新客服系統,才能提升服務水平與效率,提高客戶滿意度與企業忠誠度。
        客服系統的缺失帶來的糟糕用戶體驗
        運營商客服系統建設初期,主要以客服呼叫中心為主,客戶通過撥打服務熱線來獲取客戶服務與幫助,受到人力資源與電信網絡等因素的影響,客服電話接通時效性差,解決問題能力差,多數以記錄問題、反饋問題為主,并沒有為客戶提供 優質化的服務,帶來大量的客戶投訴,使得企業形象受到嚴重損害。
        客服系統
        運營商的補救措施
        因此,隨著大數據、云計算、人工智能等現代科技的發展,運營商逐步搭建新的客戶服務系統,在保留了傳統的人工客服的基礎上,開發了語音客服以及智能客服、網絡在線客服等,以此來滿足不同客戶之間的差異化需求,全面提升運營商客服系統的時效性與解決問題的能力。
        客服系統帶來的正面效果
        智能客服系統的上線極大緩解了人工客服的壓力,一些簡單的賬單查詢、套餐余量查詢、話費查詢等問題,用戶可以通過手機或者官方網址自行查詢,即減少了用戶等待查詢的時間,又減少了人工客服的工作量,使得人工客服有充足的時間去解決其它困難的問題。
        在線客服系統
        運營商客服系統存在的問題及其原因分析
        1、電話接通率低用戶問題解決周期長
        經常撥打運營商客服電話的用戶都會遇到客服電話占線,無人接聽等問題,接通電話十分困難,而且問題經常得不到有效解決,需要到營業廳辦理相關業務或者尋求解決方案;
        2、人工客服態度消極
        另外,運營商人工客服在接待用戶與解決問題過程中,經常出現責任推諉、態度不佳等問題;有時還會出現各種電話轉接,找不到主管部門等等,諸如此類的服務不到位、問題得不到解 決等問題層出不窮,十分影響運營商的良好發展。
        運營商客服系統出現問題的主要原因
        1、市場壟斷導致輕視服務
        由于市場壟斷原因,服務商不太需要擔心用戶資源問題,也不在意市場對它們的服務評價與意見,企業之間不會比誰的客戶服務做得好,只會互相之間保持一定平衡,只要做得不比別人差就行。
        2、缺少有效監管
        運營商客服服務缺少有效的監管,對于運營商而言,客戶服務的投訴與意見均由運營商自行處理,這種自我監督的方式無法起到良好的監督作用;最后就是客服系統的開發問題,運營商由于各種問題,造成系統采購與開發處于落后或者停滯狀態,系統運營也存在問題,員工素質有待進一步提高。
        總結:
        隨著競爭對手企業的客服系統上線,會隨之帶動余下運營商緊跟腳步做出線上客服服務的升級,借助于各類優質在線客服系統的加持,未來在售后業務問題處理的用戶體驗會越來越好。
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