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        微服務架構在客服系統中的應用

        2020-06-08 10:35  未知    閱讀:
        摘要:
        隨著5G、物聯網以及云計算等技術的迅猛發展,以及中國電信自身業務的快速發展,對客服系統的交付與迭代速度和效率有了明確要求,必須為業務創新和業務持續提供一個良好的基礎平臺。微服務架構憑借其簡單清晰、靈活可擴展、獨立部署等優勢,越來越成為分布式架構中的主流,成為傳統客服系統重構的優先項。微服務架構通過服務的小型化、原子化以及分布式架構的彈性伸縮和高可用性,可以實現業務之間的松耦合、業務的靈活調整組合以及系統的高可用性。
        一、客服系統現狀分析
        1、傳統客服系統的問題
        存在“煙囪式系統建設模式”,即每個系統單獨建設,包括IVR系統、坐席門戶系統、工單系統、運營管理系統,每個系統之間架構完全獨立,獨立開發和運維,其實系統之間都是有公共和通用功能的。對于煙囪式建設有三大弊端:每次新業務都需要重新造輪子,在功能建設和維護過程中帶來投資浪費;打通煙囪式”系統間信息孤島的成本高昂;不利于業務的創新、經驗沉淀和業務持續發展。
        2、客服系統單體化架構
        傳統客服坐席門戶系統存在單體化架構,不利于企業的業務快速發展。存在如下弊端:不靈活,無法使用Spring Cloud等多種技術構建一體化應用;不可靠,例如客服系統CRM接口出現問題,也會造成整個系統不工作;不可擴展,應用無法輕易地被擴展,例如能力平臺中計費的欠費能力發生變動時,都必須重新構建整個客服系統;阻塞持續集成,客服應用中的很多功能如計費專區、增值專區、寬帶專區無法同時被構建和部署;迭代速度慢,客服門戶系統- -個EAR包,代碼需要很長時間來構建,例如智慧診斷、客戶全視圖、各專區等模塊都無法并行構建,因此系統中任何程序的改變,都需要對整個系統進行重新編譯部署,升級后需要大量人員留守測試驗證,發現問題時需要反復部署測試驗證,系統的水
        平擴展也只能基于整個系統進行,無法針對某一個功能模塊按需擴展。
        3、傳統客服系統設計缺陷
        傳統客服系統設計存在缺陷或者使用的框架本身存在一些不足 ,出現故障時不能快速地定位問題,甚至很長時間無法分析出問題原因,在沒有分析到問題原因的情況下,只能規避問題的重現。針對上述系統之間存在的信息孤島、單體化架構、 故障點多、新業務 需求滿足慢等問題,亟需對傳統客服系統進行微服務架構重構。
        二、客服系統重構設計方案
        鑒于以上的問題,客服系統重構解決方案按領域驅動設計(Domain-Driven Design,DDD)方法進行設計,DDD是一套 綜合軟件系統分析和設計的面向對象的建模方法,該方法要求接觸到需求的第一步 就是考慮客服系統的領域模型,而不是將其切割成數據和行為,然后數據用數據庫實現,行為用服務實現,最后造成需求的首肢分離。DDD首先考慮的是客服的業務語言,而不是數據,從客服的業務流程開始分析,形成業務架構。
        1、客服業務流程分析
        客戶服務的頂層業務流程主要分為主動服務業務流程、被動服務業務流程兩類。其中被動服務主要是客戶發起的投訴、故障申告、咨詢、業務處理、查詢等流程,客服代表是被動服務;其中主動服務由客服代表發起,通過回訪、客戶關懷、維系挽留、營銷、通知繳費等主動服務流程?蛻舴⻊枕攲恿鞒倘鐖D所示。
        客戶服務頂層流程
        客戶服務頂層流程
        2、客戶服務中被動服務典型流程分析
        對客戶服務中的被動服務流程,選取客戶支撐的流程進行說明,如圖所示。

        客戶服務被動服務的典型流程
        客戶服務被動服務的典型流程
        (1)智能預檢處理
        客戶通過服務請求單進入系統,首先進行智能預檢處理,能在線處理的就在線處理并將工單辦結,不能在線處理的則受理一張銷單工單。
        (2)全流程檢測
        如不能在線處理,則對受理工單進行端到端全流程檢測,根據工單智能處理的檢測結果,如不是線路問題,生成故障單,派往工單處理。
        客服支撐部門聯系用戶,如能在線處理好的工單則直接辦結,收集客戶的反饋與歸檔;如不能在線處理則將工單派發到裝維部門進一步處理。
        (3)上門處理
        如是線路問題,派往裝維部門;裝維部門通過接單、轉派及聯系用戶進行上門處理,處理完以后進行回訪,收集客戶的反饋并歸檔。
        3、客服系統主動服務營銷流程分析
        主動服務選取營銷流程進行分析,如圖所示。
        客戶服務主動服務的典型流程
        客戶服務主動服務的典型流程
        (1)客戶服務中心可通過10000號語音、短信、微信渠道主動對目標客戶進行節假日關懷、回訪、營銷、維系挽留、催繳等業務。
        (2)渠道人員先將目標用戶導入到門戶系統,再進行精準外呼,對有意向的用戶受理商機工單。
        (3)受理商機工單后,在內部進行工單流轉及商機處理。訂單受理成功后,安排裝維人員上門服務,安裝完成后,進行回訪,收集客戶的反饋并歸檔。
        4、運營流程分析
        運營流程包含錄音質檢、工單質檢、運營監控、培訓、考試、排班等,只對重點運營業務流程進行說明,其他流程不進行一一闡述,錄音質檢包含實時質檢和事后質檢。
        (1)實時質檢:后臺支撐人員通過旁聽、內部求助等功能實時支撐前臺話務代表通話過程中的疑難問題。
        (2)事后質檢:制定質檢計劃,有計劃地對中心客戶錄音進行質檢,并通過質檢報告分析中心話務服務質量;與智能語音引擎對接實現全中心錄音準實時轉寫,進-步對客戶意圖進行分析、挖掘,提升中心業務服務水平。
        運營支撐頂層流程
        運營支撐頂層流程
        工單質檢流程:
        對工單處理及時率、工單回復及時率、工單內容填寫規范性等內容進行質檢。
        工單監控流程:
        (1 )提供現場監控、坐席監控、技能隊列監控等話務實時監控功能,使后臺支撐能快速掌握中心話務情況;
        (2)提供接口調用監控、工單監控、熱點話務監控等監控功能,實時監控中心熱點事件以及周邊系統調用情況。
        培訓考試流程:
        (1 )提供員工在線培訓功能,完成員工技能賦能,通常與考試功能配合使用,完成學習與技能檢驗的閉環;
        (2)提供員工在線考試功能,并提供報表支撐。
        排班流程:
        通過運用科學合理的預測算法,結合呼叫中心現有運營的特征,精準地進行話務預測后實現自動排班,從而達到“在準確的時間,將有準確技
        能的人,安排到準確的坐席上,上準確的班次, 同時達到合理的接通率"的目的。
        3.2吝服系統業務架構
        通過.上述業務流程分析,客戶服務中心根據不同的業務拆分為:話務服務中心、運營服務中心、工單服務中心、公共服務中心4個客戶服務能
        力中心。
        各服務中心功能
        各服務中心功能
        3.3客服系統應用架構
        根據上述業務架構的結論,客服應用架構以統一應用服務平臺(SaaS) 、統一平臺服務(PaaS) 、統-基礎服務(IaaS) 、統-接口平臺進行構建。應用服務平臺(SaaS) 為多媒體智能客服應用系統的坐席門戶前臺、IVR、 天翼客服、QQ客服、短廳、微博、微信客服等互聯網客服提供統-服務。 應用服務平臺按業務模塊進行劃分,各模塊之間進行松耦合,為客服系統提供業務服務,分別為話務服務中心、工單服務中心、運營服務中心、公共服務中心提供共享服務。統-平臺服務為整個客服系統提供公共的組件管理,方便系統擴展。統-基礎服務為平臺服務和應用服務提供公共的基礎服務,例如引入集團提供的分布式緩存(Redis)、 分布式消 息隊列、分布式數據庫等基礎服務。
        客服系統整體應用架構
        客服系統整體應用架構
        3.4客服系統數據架構
        10000號業務模型的實體主要包括5個部分:客戶、客戶接觸、交互事件、任務及工單。
        (1)客戶:客戶是有能力成為電信產品的所有者、支付者,或者電信產品的使用者的個人或組織,F階段中國電信的客戶是指以產權關系界定
        的、在同一登記證件名下的中國電信產品的所有者(人或組織),是中國電信營銷工作的對象和基本單元。
        (2)客戶接觸:客戶與中國電信產生的一次業務處理過程,都會產生一次或多次交互記錄,一次客戶交互可能產生一次或多次服務受理或業務辦理,當中國電信向客戶發起主動服務時也會產生一次或多次交互記錄。
        (3)交互事件:交互事件是指中國電信客戶向中國電信所發起的咨詢、查詢、故障申告、投訴建議、業務申請等服務要求或中國電信主動向客戶發起的客戶挽留、客戶關懷等主動服務。
        (4)任務(內部發起) :任務是處理回訪、客戶關懷、營銷計劃時產生的需要分派給相關人員處理的工作事務。-個營銷計劃可以分解成多項任務派發給相關的人員。
        (5)工單(客戶發起) :工單是指客戶代表不能對客戶提出的問題直接答復,而進行留單,也就是為了完成某個交互事件或任務而派發的工作協同單。
        客服系統E-R圖示意
        客服系統E-R圖示意
        客服系統主要實體描述
        (1)客戶客戶接觸:一對多關系。
        (2)客戶接觸客戶交互事件:多對多關系。
        (3)客戶交互事件-事件類型:一個客戶交互事件對應一個事件類型,一個事件類型對應一個到多個客戶交互事件。
        (4)工單客戶交互事件:多對多關系。
        (5)工單-工單類型:根據具體業務需求,派生出催辦類工單、督辦類工單、管理類工單、施工類工單、資源分配類工單、寫作類工單等。
        (6)任務-主動服務:多對多關系。
        (7)任務根據人物,派生出客戶關懷、客戶回訪、話費催繳、客戶挽留、客戶調查等任務單。
        3.5客服系統技術架構
        客服系統重構,技術架構采用Spring Cloud體系的微服務架構,Spring Cloud基于Spring Boot,為解決微服務體系開發中的架構問題,提供了一整套解決方案,專注微服務架構生態,通信協議采用Restful HTTP ,通過Spring Cloud分布式架構服務建設客戶服務能力中心,對外提供客服的服務能力,輸出智慧診斷、賬務專區、流量專區服務、寬帶專區服務、iTV專區服務、預判展示服務、投訴保障服務、業務查詢服務、客服智能機器人等能力。
        客服系統技術架構
        客服系統技術架構
        本次重構采用中國電信集團提供的IaaS服務,緩存采用中國電信集團統一提供的分布式緩存服務,分布式消息中間件采用中國電信集團統提供的ROCKETMQ服務,數據庫采用中國電信集團統-提供的My SQL分布式數據庫服務。
        通過Spring Cloud微服務體系提供PASS服務,即服務注冊中心、配置管理中心、服務監控中心、服務跟蹤分析、服務網關、服務保障中心等平臺服務。
        通過對不同的業務梳理形成不同的客戶服務能力,如業務查詢能力、流量專區服務、-鍵診斷等應用服務能力,通過這些共享服務,完成話務服務中心、工單服務中心、運營管理中心、公共服務中心的構建。
        4客服接口管理微服務化過程
        在客服人員服務客戶的過程中,需要把企業中所有IT系統牽涉到該客戶的信息匯聚到客服系統中,方便客服人員全面了解客戶信息,所以在客服系統中對其他系統接口的管理非常重要。通過接口管理微服務化這個實例來闡述微服務架構重構過程。
        4.1接口管理前端(前端SaaS)
        接口管理前臺界面功能包括查詢、修改等服務。
        接口管理前端界面
        接口管理前端界面
        4.2接口服務(PaaS)
        通過對接口管理服務進行封裝,再通過Service層實現該服務,為前臺界面服務。
        4.3服務治理
        在接口服務的Spring Boot工程的啟動application類上加上注解@EnableEurekaServer,同時配置好配置文件,該接口服務啟動后會自動注冊到Spring Cloud的套件注冊中心Erureka Server中。
        4.4數據服務
        通過封裝數據訪問接口服務訪問集團分布式數據庫,為借口服務提供數據服務。接口管理的微服務過程整體如下:通過數據服務訪問分布式數據庫,該數據服務作為數據微服務單獨部署;接口服務通過訪問數據服務來服務前臺界面,該接口服務作為一個服務單獨部署;服務治理通過Spring Cloud提供的服務注冊中心、配置管理中心、服務監控中心、服務跟蹤分析、服務網關、服務保障中心來實現。前臺界面調用接口微服務完成接口管理。
        總結:
        通過按領域驅動設計方法的重構,把客戶服務中心分為話務服務中心、工單服務中心、運營服務中心以及公共服務,打造了客服系統的共享服務體系,性能顯著提升,方便業務創新,能快速適應業務需求,解決信息孤島,為企業的數據中臺發揮大數據威力提供客服的數據儲備。本次重構雖帶來很多好處,但因業務的微服務化,造成平臺出現錯誤時很難定位問題,在實施階段企業為業務中臺統-打造了數字化運營能力來解決該問題,該解決方案已經上線,可以解決微服務定位難的問題。
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